Производственные результаты

Передача электроэнергии и потери

GRI 2-6

В 2024 году объем отпуска из сети потребителям и смежным ТСО в границах балансовой и эксплуатационной ответственности составил 25 485 млн кВт • ч, что в сравнении с показателем 2023 года (24 601 млн кВт • ч) на 884 млн кВт • ч, или 3,59 %, выше.

По итогам 2024 года объем оказанных услуг по передаче электроэнергии ПАО «Россети Юг» с учетом внутреннего оборота составил 25 315,5 млн кВт • ч, что выше аналогичного периода 2023 года (24 420,4 млн кВт • ч) на 895,02 млн кВт • ч, или 3,67 %.

Относительно аналогичного периода 2023 года рост выручки за услуги по передаче электроэнергии ПАО «Россети Юг» с учетом внутреннего оборота составил 2 717,19 млн руб., или 5,91 %. Рост выручки обусловлен ростом котлового полезного отпуска (рост выручки на 1 684,56 млн руб.), а также ростом среднего тарифа по передаче электрической энергии на 2,17 %, или 40,79 руб./тыс. кВт • ч (рост выручки на 1 032,63 млн руб.).

Крупнейшие потребители и ТСО

По итогам 2024 года объем поступления электрической энергии в сеть Общества в сравнении с 2023 годом увеличился на 927 млн кВт • ч, объем отпуска электрической энергии из сети в границах РСК увеличился на 884 млн кВт • ч.

Потери электрической энергии

Технологическое присоединениеПолный перечень нормативных документов, регулирующих деятельность по технологическому присоединению, находится в открытом доступе на сайте Компании.

GRI 2-6

В каждом регионе присутствия Компании совместно с органами исполнительной власти регионов осуществляется реализация целевой модели «Технологическое присоединение к электрическим сетям» для упрощения процедур ведения бизнеса и повышения инвестиционной привлекательности субъектов Российской Федерации.

Компанией организовано:

• выполнение мероприятий «дорожных карт» по реализации целевой модели, по которым ответственным лицом являлась сетевая организация, а также предоставление в органы исполнительной власти регионов ежеквартальных отчетов со стороны филиалов;
• взаимодействие с региональными органами исполнительной власти в целях принятия необходимых мер для реализации показателей «дорожных карт», по которым ответственными исполнителями по достижению целевых значений являются профильные министерства и муниципальные образования регионов.

В 2024 году было принято в работу 24 732 заявки на технологическое присоединение суммарной мощностью 2 325 МВт, заключено 15 187 договоров технологического присоединения на мощность 636 МВт.

Отклонение количества обращений заявителей и суммарного объема мощности по ним в ПАО «Россети Юг» в 2024 году относительно 2023 года составило 12 и 31 % соответственно.

Изменения по количеству заключенных договоров ТП и объему мощности по сравнению с 2023 годом составили 11 и 5 % соответственно.

Рост количества исполненных договоров ТП и объема мощности по ним в сравнении с 2023 годом составил 10 и 5 % соответственно.

Выручка от услуг по технологическому присоединению на 2025 год запланирована в размере 1 405 млн руб. без НДС, что на 403 млн руб. без НДС, или 40 %, больше фактических показателей 2024 года, что обусловлено наличием договоров ТП со сравнительно высокой стоимостью, планируемых к исполнению в 2025 году.

Поступления от услуг по технологическому присоединению на 2025 год запланированы в размере 1 144 млн руб. с НДС, что на 997 млн руб. с НДС, или 47 %, меньше фактических показателей 2024 года, что обусловлено наличием поступивших оплат в 2024 году по договорам ТП со сравнительно высокой стоимостью.

Реализация дополнительных (нетарифных) услуг

Наиболее востребованные дополнительные (нетарифные) услуги

Выручка от реализации дополнительных услуг в 2024 году составила 747,3 млн руб. при плановых показателях 922,3 млн руб. Наибольший объем выручки от прочей деятельности приходится на показатели от оказания услуг:

• по ремонтно-эксплуатационному обслуживанию электросетевых объектов и сетей наружного освещения;
• размещению телекоммуникационного оборудования связи, в том числе волоконно-оптических линий связи;
• строительно-монтажным работам;
• допуску сторонних организаций в охранную зону объектов электросетевого хозяйства.

Обществом на возмездной основе оказываются услуги по организации учета электрической энергии, техническому и ремонтно-эксплуатационному обслуживанию электросетевых объектов, совместному использованию опор, размещению оборудования, выполнению строительно-монтажных работ и пр.

По итогам 2024 года ПАО «Россети Юг» заключено 24 соглашения о компенсации при переустройстве объектов электросетевого хозяйства Общества, осуществляемом по инициативе третьих лиц.

Общий размер предварительной компенсации по заключенным соглашениям составил 451,8 млн руб. Контрагентами выступают коммерческие предприятия, органы местного самоуправления, муниципальные и бюджетные учреждения на территории присутствия Общества.

Планы на 2025 год

В настоящее время перед ПАО «Россети Юг» стоит задача по эффективному развитию и существенному увеличению прочей (нетарифной) выручки. Достижение установленных целевых показателей по реализации нетарифных услуг возможно при комплексном подходе по развитию всех ключевых параметров этого направления, особое внимание уделяется развитию услуг по направлению строительно-монтажных, ремонтно-эксплуатационных работ и выполнению работ, относящихся к компетенции заявителя, – «Технологическое присоединение под под ключ». Это позволит внести существенный вклад не только в меры по достижению целевых показателей, но и в улучшение финансово-экономического состояния Общества в целом.

Взаимодействие с потребителями

GRI 2-25, 2-26

Ключевой принцип клиентоцентричной политики ПАО «Россети Юг» состоит в формировании лояльности потребителей услуг к Компании за счет качественного оказания услуг, комфортного обслуживания и эффективного взаимодействия посредством корпоративных коммуникационных платформ.

Принципы построения работы с потребителями:

• информированность потребителей о Компании и услугах;
• доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов Компании;
• прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей.

В Обществе утверждены «Стандарты качества обслуживания потребителей услуг ПАО “Россети Юг”», а также утверждена и размещена на официальном сайте Общества Декларация прав потребителя услуг ПАО «Россети Юг».

На территории присутствия Общества обеспечен перевод системы очного обслуживания в онлайн-среду, взаимодействие Общества с потребителями услуг преимущественно осуществляется через дистанционные сервисы на базе Портала электросетевых услуг.

Из 332,3 тыс. обращений, поступивших в ПАО «Россети Юг», 8,7 тыс. являются жалобами, что составляет 2,6 % от общего количества обращений.

По итогам 2024 года Обществом принято 55,9 тыс. обращений в электронной форме, что составляет 21,5 % от общего числа принятых обращений.

Заочное обслуживание посредством телефонной связи

В 2024 году продолжает функционировать заочное обслуживание потребителей услуг посредством телефонной связи в соответствии с требованиями Положения о горячей линии энергетиков «Светлая линия 220».

Прием звонков на горячую линию энергетиков «Светлая линия 220» с использованием единого федерального телефонного номера 8 (800) 220-0-220 и короткого 220 осуществляется круглосуточно без выходных и перерывов в формате 24 × 7 × 365.

Операторы осуществляют прием и регистрацию входящих вызовов, предоставление консультаций потребителям услуг в соответствии с требованиями «Стандартов качества обслуживания потребителей услуг» по вопросам нарушения электроснабжения, оказания услуг по передаче и учету электрической энергии, технологического присоединения, дополнительных сервисов и по другим вопросам деятельности Компании.

В 2024 году по вопросам деятельности Общества на горячую линию поступило 255 447 звонков, что на 25 % больше, чем в 2023 году. Основная тематика поступивших звонков – отключение электрической энергии.

Единый контакт-центр компаний Группы компаний «Россети» позволил решить задачи по минимизации потерянных вызовов, формированию единого формата общения операторов, а также поддержанию комфортных и удобных условий для клиентов.

Заочное интерактивное обслуживание через сеть интернет

Интерактивное обслуживание потребителей услуг организовано на базе раздела «Потребителям» страницы филиала на корпоративном сайте ПАО «Россети Юг».

Cервисы обратной связи с потребителями услуг доступны в единой точке доступа, реализованной на базе портала электросетевых услуг ПАО «Россети».

Для зарегистрированных пользователей портала имеется возможность подать заявки и обращения в электронном виде в выбранную сетевую организацию:

• на технологическое присоединение энергопринимающих устройств;
• установку/замену приборов учета;
• перераспределение мощности, восстановление документов ТП;
• дополнительные услуги.

Для удобства потребителей также функционирует мобильное приложение и есть возможность подать заявку на технологическое присоединение через портал «Госуслуги».

Кроме того, обеспечено интерактивное обслуживание потребителей на следующих интернет-площадках:

• запись на День потребителя;
• портал обратной связи «Светлая страна».

С помощью портала «Светлая страна» потребители могут оставить сообщения о возникших проблемах. Срок ответа на сообщение составляет восемь рабочих дней с момента публикации сообщения. Проблема будет устранена, либо будет предоставлен конкретный срок ее решения.

Оценка уровня удовлетворенности потребителей

GRI 416-1

Для изучения мнения потребителей услуг о качестве предоставляемых услуг на регулярной основе проводится анкетирование потребителей услуг. В 2024 году опрошено 468 респондентов.

В ходе опроса респонденты оценивали степень соответствия предлагаемых услуг их ожиданиям, общее качество обслуживания, доступность процедуры технологического присоединения.

Полученные статистические данные говорят о том, что потребители в целом положительно оценивают уровень обслуживания клиентов и удовлетворены качеством оказываемых услуг в филиалах ПАО «Россети Юг».

Мероприятия по улучшению клиентской работы

• Утверждены и введены в действие Требования по обработке обращений (жалоб) в корпоративном программном комплексе Общества, а также памятка делового этикета для работников офисов обслуживания потребителей услуг и работников подразделений, осуществляющих непосредственное взаимодействие с потребителями при оказании услуг.
• Обновлен раздел «Потребителям» на официальном сайте ПАО «Россети Юг».
• Утверждена и внедрена Программа обучения работников, задействованных в обслуживании потребителей, по направлениям взаимодействия с клиентами, продаж услуг и развитию дополнительных сервисов.
• Проведены семинары-совещания с потенциальными и действующими клиентами в регионах присутствия с целью повышения информированности об услугах и сервисах.
• Силами филиалов проведено анкетирование потребителей услуг в части изучения удовлетворенности качеством оказываемых услуг.
• Организовано взаимодействие с центрами управления регионами АНО «Диалог Регионы» на территории присутствия Общества.
• На официальном сайте компании обновлен проект «День потребителя», разработан и реализован веб-интерфейс анкеты потребителя.
• Пересмотрены сценарии обработки входящих и исходящих вызовов посредством горячей линии энергетиков «Светлая линия 220» Единого контактного центра.
• Заключен договор с АО «Россети Цифра» на предоставление услуг короткого номера 220 горячей линии энергетиков «Светлая линия 220» на территории эксплуатационной ответственности Общества, а также услуги «Интеллектуальный номер 8-800 и маршрутизация вызовов».
• Заключен договор возмездного оказания услуг с АО «Россети Цифра» на оказание услуг по обработке вызовов с использованием цифровых роботизированных технологий (услуга «Нейросетевой агент»), «Мониторинг качества обслуживания потребителей услуг горячей линии „Светлая линия 220“», «Проведение исследований/опросов/анкетирования».

Планы по улучшению клиентской работы

• Совершенствование роботизированных технологий (нейросетевого агента) для обработки входящих звонков.
• Обеспечение мониторинга показателей качества обслуживания потребителей услуг горячей линии.
• Обеспечение проведения посредством горячей линии энергетиков «Светлая линия 220» исследований, опросов, анкетирования потребителей услуг.